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Customer Retention: come mantenere un cliente per lungo tempo

Giugno 23, 2020by Staff LetMeCopy0
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Fidelizzare un cliente costa, in media, 7 volte meno rispetto ad acquisire un cliente nuovo. Lo sapevi? I numeri parlano da soli, non c’è che dire. Prova a dividere la cifra che stai spendendo attualmente per dividere un cliente per 7. Quello è il costo target di ogni vendita successiva a quella persona.

Per quanto allettante, la customer retention richiede lavoro e strategia. Certo, qualcuno dei tuoi clienti tornerà da solo sul tuo sito e comprerà in autonomia qualche nuovo prodotto o servizio. Parliamo, però, di una percentuale minima del fatturato che dovresti ottenere tramite la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Se vuoi realmente sfruttare il pieno potenziale di ogni contatto già acquisito, alla base dev’esserci un sistema di fidelizzazione. Questo è proprio quello che scoprirai oggi, nella nostra guida completa alla customer retention.

Gli strumenti della customer retention

Alla base di una strategia di fidelizzazione ci sono alcuni strumenti indispensabili. Vediamoli uno per uno.

Il primo strumento è sicuramente l’email marketing. Se hai l’indirizzo email dei tuoi clienti, cosa che dovresti sempre avere, puoi fidelizzarli tramite la newsletter. Inviando ai clienti le notizie sui tuoi nuovi prodotti, sulle offerte e sui prodotti correlati a quelli che hanno acquistato in passato, potrai mantenere una linea diretta con loro e incoraggiare i nuovi acquisti.

La seconda cosa che ti serve è un pubblico personalizzato su Facebook. Se stai gestendo le vendite come dovresti, allora stai tracciando tramite il Pixel ogni utente che compie un acquisto da te.

Questo ti permette di creare delle campagne pubblicitarie rivolte direttamente alle persone che hanno già fatto acquisti sul tuo sito. Oltre a ricordare alle persone l’esistenza del tuo brand, queste campagne tendono ad avere un tasso di conversione molto alto.

Il terzo strumento della customer retention è il content marketing. Se le persone comprano da te, probabilmente vogliono anche interagire con i tuoi contenuti. Queste interazioni, nel corso del tempo, sono ciò che porta chi ti segue a compiere nuovi acquisti. Dal blog al canale Youtube, considera l’importanza di coltivare i tuoi contenuti per coltivare di conseguenza la customer retention.

L’importanza del nurturing

Fare nurturing, nel marketing, significa continuare a coltivare i tuoi contatti inviando loro del materiale. Possono essere newsletter, articoli, video o qualunque altro contenuto tu ritenga valido per comunicare con la tua audience.

Quando hai una base di clienti, coltivarli è fondamentale per incoraggiare i riacquisti. Ci sono due grandi categorie di contenuti che puoi indirizzare ai tuoi clienti:

  • Contenuti informativi, interessanti e d’intrattenimento, che fanno interagire le persone con il tuo brand e ricordano loro quando sia stato bello essere tuoi clienti;
  • Pubblicità, offerte e inserzioni che vanno direttamente a spronare gli acquisti degli utenti.

Entrambe le cose sono importanti. La prima tipologia di contenuti è importante per aumentare il ricordo, la reputazione e l’autorevolezza del tuo brand; magari non porta vendite nell’immediato, ma aumenta notevolmente il tasso di conversione della seconda tipologia di contenuti.

Trovare l’equilibrio perfetto tra contenuti informativi e materiale promozionale non è semplice. Non esistono nemmeno delle formule precise per farlo, per cui è importante fare dei test. Una volta trovato il tuo bilanciamento, puoi essere certo che i clienti già acquisiti saranno la maggior fonte del tuo successo.

Personalizzazione di massa, un “ingrediente segreto” della fidelizzazione

Quando fai campagne di marketing rivolte ad un traffico freddo, cioè di persone che non ti conoscono e non hanno interagito con te, devi sforzarti di indovinare il modo giusto per parlare con il tuo pubblico.

Uno dei grandi vantaggi della fidelizzazione dei clienti, invece, è che conosci già il target. Sai cosa hanno comprato da te, quanti anni anno, dove si trovano e quali interessi hanno i tuoi clienti. Ecco perché puoi sfruttare la leva della “personalizzazione di massa” per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Il concetto è molto semplice.

Se tu volessi realmente tirare fuori il massimo da ogni cliente già acquisito, dovresti comunicare personalmente con ognuno di loro. Tramite email, telefono o ciò che preferisci, ma letteralmente parlare a tu per tu con ogni cliente.

Per quanto questa strategia possa massimizzare il tuo fatturato, prevede anche costi molto alti e di conseguenza non massimizza redditività e profitto.

Invece puoi facilmente dividere i tuoi clienti in segmenti, basandoti su ciò che hanno comprato da te e su altre caratteristiche che distinguono la tua clientela in modo rilevante. Questo ti permette di creare articoli, video o newsletter che risuonano molto bene con ogni segmento, quasi come fossero creati in modo del tutto personale, pur senza esserlo davvero.

Questa strategia ti permette di estrarre quasi il massimo dalla tua strategia di fidelizzazione in termini di fatturato. I risultati in numero di vendite saranno vicini a quelli della comunicazione uno-a-uno, ma con costi decisamente più bassi e una redditività nettamente maggiore.

Costruisci una scala del valore

I prodotti e servizi di un’azienda possono essere sistemati su una “scala del valore“. Normalmente i clienti, quando si avvicinano per la prima volta alla tua azienda, non conoscono bene il settore in cui operi e il valore di tutte le soluzioni che offri. Per questo, di solito, si fa un’offerta di front-end, cioè si comincia vendendo al cliente un prodotto o servizio di base.

L’offerta di front-end ti serve per attirare più clienti possibile, in modo da mettere il maggior numero di persone sul primo scalino della tua scala del valore. La strategia di fidelizzazione, poi, deve essere studiata per far scalare il percorso ai clienti.

Supponiamo, ad esempio, che tu abbia un’azienda che si occupa di giardinaggio. Potresti offrire un servizio di base per la potatura del prato, una cosa di cui molte persone hanno bisogno e che sarebbero felici di delegare ad un’azienda.

Una volta che i tuoi clienti hanno acquistato questo servizio di base, puoi proporre loro un servizio più costoso e con più margine. Può essere la potatura delle siepi, il taglio di un albero pericolante, oppure qualunque altro servizio di cui possono aver bisogno. Man mano che le persone acquistano altri servizi da te, sono sempre più incoraggiate ad acquistarne altri e a spendere di più, perché si fidano della tua azienda.

Progettare una scala del valore non è sempre semplice, ma è molto proficuo. Se non lo hai già fatto, inizia a cercare un’offerta di front-end e pensa a come sistemare lungo la scala tutti gli altri prodotti e servizi della tua azienda.

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